Ping32运维工单功能的优化更新

Ping32在为企业提供数据泄漏防护、终端安全管理的同时,为企业IT系统的高效运维提供了一些实用的内网安全、桌面管理工具。在过去的一段时间里,我们收到了若干个对Ping32运维工单功能的建议和反馈。主要有以下几条:
1、处理人收到运维工单后,系统有弹窗提醒;
2、可以将待处理的运维工单固定在桌面右侧,并设置停留时间,点开后可以查看详情;
3、有多个处理人时,处理人只能收到自己所管分组的工单。而且支持流转工单给其他处理人;
4、发起人可以对工单的处理结果进行评价。
……

在2021年11月的Ping32更新中,我们对运维工单功能做了若干改进和优化。下面我将详细介绍:

1. 运维工单支持选择多个处理人,处理人支持管理员和普通终端用户两种角色。
借助Ping32的策略框架,我们支持为设置不同的终端分组,每个分组包括若干个终端。新版的运维工单可以支持为指定的策略组设置多个处理人。比如设置了管理员A、B、C和终端用户d,4个处理人。这样是合理的,因为对于Ping32的某些大型企业客户,只有管理员作为处理人显然是不合理的。但是问题是,存在多个处理人时,运维工单如何分配呢?我们提供了3种分配机制,分别是:由终端用户自己选择、处理人主动认领和随机分配。
终端用户自己选择:终端用户可以看到候选的处理人列表,在提交工单时自己指定处理人。非处理人看不到这个工单。
处理人主动认领:提交后处于待认领的状态,所有处理人都可以看到这个工单。
随机分配:通过公正的随机分配算法,随机分配处理人。

2. 根据策略设置,可以允许处理人流转工单。
当处理人没有时间处理或者无法解决,提交人员一直得不到最终的处理结果,显然会对提交者造成一定的时间损失。我们提供了一种处理方式:允许处理人流转工单,当前处理人可直接流转给提交人所在策略的处理人进行操作。ps.超级管理员可直接进行流转工单

示例场景
策略设置:处理人A、B、C,分配机制为由终端用户自己选择,允许处理人流转工单
最终提交:终端选择处理人A进行提交
处理人A:没有时间处理或无法处理,那么可选择B、C进行流转
以上操作最终处理人为B,若B同时没有时间处理,同理可再次流转

流转工单

3. 流程评价。
3.1 支持终端对工单处理流程评价。
当工单已被处理人处理完成,状态为已解决或者无法解决时,终端可对这一工单通过业务能力及响应速度两个维度进行打分,且可增加文字性评价更为详细说明打分原因。

3.2 支持处理人查看终端评价内容。
允许处理人查看评价需允许终端评价。对于Ping32某些企业客户,部门较多,每个终端分工不同,可根据实际需要开启处理人查看评价内容。ps.超级管理员可查看所有工单的评价内容

工单处理结果

4. 提交工单内容更全面。
4.1 新增提交内容
当处理人查看待处理的工单时,密密麻麻,无法及时处理更为紧急严重的工单,所以我 们新版运维工单提交在旧版的基础上新增提交项:优先级、严重程度、解决期限、处理人选择。终端可根据当前问题紧急程度选择优先级、严重程度及解决期限,以便于处理人紧急处理并解决。

创建工单

4.2 补充说明
当终端认为提交内容信息不足以处理人全面了解问题情况时,在工单处理完成(已解决/无法解决)之前都可进行补充说明,以便于处理者根据提供信息进行快速的处理。

追加描述